Support et assistance utilisateurs
pour que vos équipes restent opérationnelles
Un support joignable, des techniciens qui connaissent votre environnement et des sollicitations illimitées dans le cadre de votre forfait. Vos utilisateurs nous contactent, nous prenons en charge leurs demandes à distance ou sur site, dans les Hauts-de-France et en Île-de-France.
Quand un poste bloqué immobilise un collaborateur, le problème ne reste pas informatique très longtemps.
Vos utilisateurs appellent,
nous résolvons
01 · L’enjeu client
Un poste bloqué, c’est du temps de travail perdu
Un collaborateur qui ne peut plus accéder à sa messagerie, à son logiciel métier ou à ses fichiers ne rencontre pas seulement un problème informatique : son activité ralentit ou s’arrête.
Sans organisation claire du support, les demandes se perdent dans les mails, les mêmes incidents reviennent et le collègue « qui s’y connaît » finit par assurer l’assistance en plus de son propre métier.
Le coût d’un support mal organisé ne se mesure pas uniquement sur une facture informatique : il se retrouve surtout dans le temps perdu par vos équipes.
02 · Notre réponse
Un centre de services, un numéro de téléphone, un ticket
Vos utilisateurs disposent d’un point de contact identifié pour leurs demandes et incidents. Chaque sollicitation donne lieu à un ticket tracé, depuis le premier échange jusqu’à sa résolution.
Nos techniciens prennent en charge le support de niveau 1. Lorsque la situation l’exige, nos administrateurs systèmes et réseaux prennent le relais en niveau 2 ou coordonnent l’escalade auprès de vos éditeurs et partenaires.
- Un numéro et une adresse d’assistance clairement identifiés
- Chaque demande enregistrée, suivie et tracée
- Des sollicitations illimitées dans le cadre de votre forfait
- Vos équipes internes peuvent se recentrer sur leur métier
COMMENT ÇA FONCTIONNE
Un support organisé,
avec un forfait clair
- Sollicitations illimitées
- Support N1 & N2
- Forfait mensuel
Vos utilisateurs savent qui contacter
Le centre de services est joignable du lundi au vendredi, de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 17h30, hors jours fériés. Les demandes urgentes ou bloquantes peuvent être adressées par téléphone, les autres par email. Dans tous les cas, un ticket est créé pour assurer le suivi jusqu’à la résolution.
Un niveau de service adapté à votre organisation
Trois niveaux de service permettent d’adapter l’accompagnement à vos besoins : Bronze pour le support utilisateurs à distance ; Argent pour y ajouter les interventions sur site ; Or pour compléter le dispositif par la gestion de votre infrastructure.
Un forfait calculé de façon lisible
Le forfait mensuel est déterminé à partir du niveau de service retenu, de votre effectif et des principaux actifs de votre infrastructure. Les sollicitations sont ensuite illimitées, qu’il s’agisse de demandes* ou d’incidents. Le forfait peut être réajusté à la hausse comme à la baisse si votre organisation évolue significativement.
* Certaines demandes d’évolution restent soumises à un devis facturable.
Un démarrage cadré, puis un suivi régulier
La prestation débute par un onboarding : inventaire du parc, reprise de la documentation existante, création des accès, mise en place du ticketing et communication aux utilisateurs. Des points de suivi permettent ensuite d’identifier les incidents récurrents, d’en rechercher les causes et de définir les actions correctives.
Plutôt que de promettre la réactivité et la qualité du support, nous suivons ce qui se passe réellement au quotidien.
Ce que nos chiffres
disent du service
4743
Tickets clos en 2025 pour l’ensemble de nos clients.
81%
Des utilisateurs ayant répondu attribuent la note maximale à la clôture de leur ticket.
10
Collaborateurs à votre service pour accompagner vos utilisateurs au quotidien.
95%
De taux de reconduction annuel de nos contrats.
"Nous partageons avec EXTERN IT des valeurs communes qui constituent, à nos yeux, le socle d’une relation professionnelle saine, respectueuse et durable. Nous apprécions particulièrement leur capacité à conjuguer ambition et pragmatisme, à évoluer et grandir tout en sachant se remettre en question avec humilité. Au fil des années, EXTERN IT est devenu pour AVENTIM un véritable partenaire, fiable et engagé, sur lequel nous savons pouvoir compter. Une relation de confiance essentielle lorsqu’il s’agit de leur confier la gestion, la sécurité et la protection de notre infrastructure informatique."
— Nathalie Langrand - Assistante de direction, AVENTIM
Derrière chaque ticket, vos utilisateurs échangent avec une équipe identifiée, capable de prendre en charge leurs demandes et de mobiliser les bonnes compétences lorsque le sujet dépasse le support de premier niveau.
Une équipe proche de vos utilisateurs,
avec un cadre de confiance
- Des techniciens support et administrateurs systèmes et réseaux basés à Wambrechies et mobiles dans les Hauts-de-France et en Île-de-France.
- Une documentation de votre environnement maintenue à jour pour assurer un suivi cohérent et faciliter la continuité du service.
- Des pratiques de sécurité intégrées au quotidien : les membres de l’équipe suivent la formation SecNumacadémie de l’ANSSI.
- Extern IT labellisée ExpertCyber depuis 2020, à l’issue d’un audit réalisé par l’AFNOR Certification.
- Les retours utilisateurs sont suivis après clôture des tickets afin d’identifier les causes d’insatisfaction et, si nécessaire, mettre en place des actions correctives.
L'ESPRIT GROUPE
Le support au quotidien,
avec tout un Groupe derrière
Un incident utilisateur peut parfois révéler un sujet plus large : un équipement à bout de souffle, un accès mal configuré, une sauvegarde défaillante, une vulnérabilité ou une question liée aux données personnelles.
Nos techniciens s’appuient directement sur les spécialistes du Groupe EXTERN pour traiter le problème au bon niveau. Vous gardez le même point d’entrée, nous mobilisons les bonnes compétences en interne.
- Conformité RGPD Découvrir l'expertise
- Cybersécurité Découvrir l'expertise
- Intelligence Artificielle Découvrir l'expertise
- Auditer mon infrastructure Découvrir l'expertise
POUR ALLER PLUS LOIN
Du support au quotidien,
à un SI plus fiable
-
Maintenance et supervision du SI
Un support informatique externalisé pour prendre en charge les demandes de vos utilisateurs, tracer les incidents, assurer leur résolution et maintenir vos équipes opérationnelles au quotidien.
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Administrateur système et réseaux à temps partagé
Un administrateur systèmes et réseaux à temps partagé pour piloter votre infrastructure, suivre vos priorités et faire avancer vos sujets techniques sans recruter à temps plein.
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Sauvegardes et sécurité de votre parc
Une solution de sauvegarde et de sécurité pour protéger vos données, contrôler vos sauvegardes et vérifier qu’elles peuvent réellement être restaurées en cas d’incident.